Offener Brief an Qantas Airways

Im Februar 2014 flog ich mit Qantas Airways von Bangkok mit Zwischenstops nach Auckland.

Diese Reise sollte für mich zu einem Horror-Trip werden.

Ich hatte meinen elektrischen Rollstuhl lange vorher angemeldet und von Qantas das OK zum Transport erhalten.

Drei Stunden vor Abflug wurde ich dann am Check-In Schalter darauf hin gewiesen, dass man meinen Rollstuhl, trotz aller schriftlicher Bestätigungen nicht transportieren könnte. Das Flugzeug von Bangkok nach Singapur sei zu klein, um den Rollstuhl sicher im Laderaum zu verstauen.

Das Schalter Team konnte bei den Qantas Büros in Bangkok niemanden erreichen um mir zu helfen. Deshalb nahm Ich es schliesslich selbst in die Hand mit dem Hauptsitz in Australien zu telefonieren. Nach langen Gesprächen mit zahlreichen Personen bekam ich endlich eine Umbuchung zugesagt.

Die Folgen dieser Umbuchung waren stundenlanges Warten, ohne irgendeinen Service von Qantas und für mich viel zu lange Flug- und Wartezeiten.

Der Höhepunkt der Reise stand mir jedoch erst noch bevor: Beim Rückflug wurde ich vom Qantas-Rollstuhl-Service in der Wartehalle auf einer Sitzbank, die ich ohne Rollstuhl nicht verlassen konnte, abgeladen und dort sieben Stunden sitzen gelassen während ich auf meinen Weiterflug wartete. Dort hat mich dann der Rollstuhlservice einfach vergessen! Nicht nur dass ich 7 Stunden lang nichts zu trinken hatte und den Ort nicht verlassen konnte, nun drohte ich auch noch den Anschlussflug zu verpassen!

Das folgende ist der Brief, den ich daraufhin an Qantas Airways schickte. Über Ergebnisse werde ich berichten.

(der folgende Brief ist aus dem englischen übersetzt – zum englischen Original)


 

Michael Herold
Hans-Böhm-Str. 9
97264 Helmstadt
Germany
michael@michaelherold.de

Qantas Airways Limited
10 Bourke Road
Mascot NSW 2020
Australia

19. März, 2014

 

Offener Brief an Qantas bezüglich deren Umgang mit einem behinderten Passagier

 

Liebes Qantas Team,

letzten Monat hatte ich die schlimmste Reiseerfahrung meines Lebens während ich mit Qantas geflogen bin.

Obwohl ich Qantas im Vorfeld über die Details meines elektrischen Rollstuhls informiert und von Ihnen ein Genehmigungsschreiben dafür erhalten habe, wurde ich dann am Check-In von Ihrer Partner-Airline abgewiesen. Mir wurde gesagt, mein Rollstuhl könne nicht transportiert werden. Nach viel Hin und Her war ich schliesslich in der Lage, meinen Flug umzubuchen, so dass mein Rollstuhl befördert werden konnte. Diese Umbuchung resultierte in furchtbaren Flug- und Wartezeiten. Einmal war ich gezwungen auf einer Bank im Flughafen von Bangkok sieben Stunden zu warten – ohne Hilfe, Essen oder Trinken.

Ich bin ein Coach der Menschen zeigt wie sie ihre Einschränkungen überwinden können, und ein Autor für Reisemagazine und verschiedene Organisationen für Menschen mit Behinderung.

Aufgrund meines Berufes reise ich viel. Und aufgrund meiner Behinderung benutze ich einen elektrischen Rollstuhl. Diese beiden Tatsachen bedeuten, dass ich an den organisatorischen Mehraufwand gewöhnt bin, der mit Reisen (und Fliegen im Besonderen) einher geht. Ich bin ausserdem an die Unannehmlichkeiten und Beschwerden gewöhnt, die mit Langstreckenflügen einher gehen und die – ich denke es ist berechtigt das anzunehmen – für Menschen mit Behinderung wesentlich stärker ausfallen.

Aber ich habe gelernt, dass es sehr viel einfacher ist damit umzugehen wenn ich Hand in Hand mit dem Kundenservice der Fluggesellschaft arbeite, und Voraussicht in die genaue Planung meiner Flüge investiere. Das macht es sowohl für mich als auch für die Fluggesellschaft um vieles einfacher.

Und dann habe ich einen Flug mit Qantas gebucht.

 

Teil 1: Auftakt

Nach einem zweimonatigen Aufenthalt in Thailand wollte ich von Bangkok nach Auckland fliegen, dort einen Monat bleiben und dann weiter nach Frankfurt fliegen. Ich entschloss mich meinen Flug mit Qantas zu buchen weil ich deren Ruf als Fluggesellschaft schätzte und Billigfluggesellschaften meines Komforts wegen vermeiden wollte. Noch wichtiger jedoch waren die Ankunfts-, Abflug- und Wartezeiten der Flüge, die meiner körperlichen Situation sehr zuträglich waren.

Aufgrund meiner Behinderung kann ich nicht mehr als ein paar Schritte gehen. Deshalb beantrage ich Assistenz (SSR-Code WHCS) wann immer ich einen Flug buche. Ich gebe meinen elektrischen Rollstuhl zusammen mit meinen Koffern am Check-In ab. Das erlaubt mir, die Demontage und das Abhängen der Batterien zu überwachen ohne dies der Boden-Mannschaft alleine zu überlassen. Ich setze mich dann in einen manuellen Rollstuhl der von der Fluggesellschaft gestellt wird, und das Assistenz-Team bringt mich zur Tür des Flugzeugs. Ich kann mit Hilfe einer Krücke weit genug laufen, um es alleine von der Tür zu meinem Sitzplatz zu schaffen.

Unangenehm wird es für mich beim Flug selbst. Während des Fluges ist es sehr schwer für mich vom Sitzplatz aufzustehen. Bei längeren Flügen führt dies zu Rückenschmerzen und Durst – da ich nicht Aufstehen kann ist ein Besuch der Toilette ausser Frage. Deshalb habe ich Flüge zu schätzen gelernt die nicht länger als sieben Stunden dauern. Zwischenlandungen erlauben mir zu stehen, die Toilette zu besuchen, mich zu dehnen und meinen Rücken zu entlasten. Längere Reisen plane ich immer entlang dieses Vorsatzes. Zwischenlandungen mit einer Dauer von drei Stunden sind grossartig dafür. Wegen der Rollstuhl Assistenz bin ich der letzte Passagier der das Flugzeug verlässt. Gleichzeitig bin ich der erste, der das nächste Flugzeug während des Pre-boardings betritt. Eine dreistündige Zwischenlandung bedeutet, dass ich etwa eine Stunde Zeit habe um mich um meine Gesundheit und körperlichen Komfort zu kümmern.

Der Flug den ich mit Qantas gebucht habe, hatte genau das – drei Teilflüge, der längste davon siebeneinhalb Stunden, und zwei Zwischenlandungen mit jeweils grob drei Stunden Aufenthaltsdauer. Das bedeutete theoretisch, dass ich für eine Reise gezahlt hatte die so komfortabel sein würde wie es in meiner Situation nur möglich ist.

Nach der Buchung kontaktierte ich Qantas, um den Kundenservice über meinen elektrischen Rollstuhl zu informieren den ich mit mir bringen würde. Ich übermittelte Ihnen Grösse und Gewicht des Rollstuhls, sowie ein IATA Sicherheitszertifikat für die Batterien. Zwölf(!) e-mails später erhielt ich ein Genehmigungsschreiben von der Gefahrgut Abteilung für meinen elektrischen Rollstuhl und das Okay ihn mit mir zu bringen. Alles fertig und bereit für die Reise.

 

Teil 2: Drama

Ich erschien am Check-In Schalter drei Stunden vor Abflug, um mehr als genügend Zeit zu haben für alles das arrangiert werden musste. Der erste Flug der Reise, QF 4215, wurde von Jetstar Asia betrieben. Sofort nachdem die Dame hinter dem Schalter mein Ticket gecheckt hatte sagte sie mir, dass sie nicht in der Lage sein würden meinen Rollstuhl zu transportieren. Das Genehmigungsschreiben von Qantas und deren Okay e-mail der Gefahrgut Abteilung zu zeigen half nichts. Das Problem, so erklärte sie mir, war, dass das kleine Flugzeug welches von Bangkok nach Singapur flog keinen geeigneten Laderaum hatte und der Rollstuhl nicht sicher verstaut werden könnte. Und das wars. Sie würden meinen Rollstuhl nicht transportieren.

Die Dame erklärte mir dann, sie könne versuchen mich auf einen direkten Flug von Bangkok nach Sydney umzubuchen. Ein solches Flugzeug wäre dann in der Lage, meinen 100kg schweren Rollstuhl zu transportieren. Mir wurde vorgeschlagen in Sichtweite zu bleiben, während sie versuchte das Qantas Büro in Bangkok zu erreichen. Eineinhalb Stunden später war ich immer noch am Warten. Die Dame kam etwa alle halbe Stunde zu mir herüber um mir zu erklären, dass sie niemanden bei Qantas erreichen könne und es nichts anderes gäbe was sie tun könne.

Einen verpassten Flug in Aussicht wurde ich besorgt und beschloss, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen. Ansonsten würde das Flugzeug für das ich bezahlt hatte ohne mich abfliegen und ich würde in Bangkok fest sitzen. Ich rief die Qantas Gefahrgut Abteilung in Australien an. Nachdem die es waren die mir das Okay gaben, so dachte ich, sollten sie auch diejenigen sein, die mein aktuelles Dilemma lösen sollten. Ich verbrachte etwa eine halbe Stunde damit, mit verschiedenen Leuten dort zu sprechen – und ein Anruf mit dem Mobiltelefon aus Bangkok nach Australien ist alles andere als preiswert.

Glücklicherweise waren sie in der Tat in der Lage mich auf einen späteren Flug am selben Tag umzubuchen. Sie änderten auch gleich meinen Rückflug von Auckland nach Bangkok, wohl wissend, dass ich da wieder das gleiche Problem haben würde (winziges Flugzeug). Übrigens weiss ich den Einsatz und die Geduld der Mitarbeiter der Gefahrgut Abteilung an diesem Tag sehr zu schätzen. Ich bin mir nicht sicher ob es deren Aufgabe gewesen ist mir zu helfen, aber sie erkannten mein Problem und lösten es so gut sie konnten.

Das bedeutete jedoch, dass ich jetzt noch weitere vier Stunden auf meinen neuen Flug warten musste. Das hiess ich wartete sieben Stunden am Flughafen, bevor meine Reise überhaupt begann. Ich würde dann direkt nach Sydney ohne Zwischenlandung fliegen. Anstelle der siebeneinhalb Stunden Flug als anstrengendster Teil meiner Reise hatte ich jetzt einen neuneinhalb Stunden Flug vor mir. Jeder der argumentiert, dass nicht viel Unterschied zwischen siebeneinhalb und neuneinhalb Stunden Flugzeit ist, lade ich hiermit ein, Folgendes zu versuchen: Gehen Sie für siebeneinhalb Stunden nicht auf die Toilette. Wenn die Zeit um ist, warten Sie noch mal zwei Stunden mehr.

 

Teil 3: Noch mehr Drama

Das war noch nicht das Ende. Mein Rückflug war viel schlimmer.

In meinem ursprünglichen Reiseplan hätte mich Qantas auf dem Rückflug um 19.55 nach Bangkok gebracht. Ich wäre dann viereinhalb Stunden später mit Royal Jordanian Airlines weiter nach Deutschland geflogen. Das bedeutete, dass mich die Rollstuhl Assistenz in Bangkok am Flugzeug von Qantas hätte abholen können und direkt zum Gate meines nächsten Fluges gebracht hätte. Dort hätte ich dann auf das Pre-boarding gewartet und ein Assistent hätte mich zur Tür des Flugzeugs gebracht. Mit dem geänderten Flugplan landete ich aber schon um 15.35 in Bangkok. Das bedeutete, dass ich dort neun Stunden warten musste! Nicht nur das – ich konnte auch noch nicht bei Royal Jordanian Airlines einchecken, da deren Schalter so früh noch gar nicht geöffnet war.

Der Assistent der mich am Flugzeug von Qantas abholte setzte mich auf eine Bank nahe den Check-In Schaltern und schlug vor, dass ich hier jetzt warte bis die Schalter öffnen. Ich fragte ihn, ob ich wenigstens den manuellen Rollstuhl so lange behalten könne um mobil zu sein. Er erklärte mir, dass es ein Rollstuhl von Qantas wäre, und ich ja mit Royal Jordanian weiter fliegen würde. Ausserdem hatte er nur den einen Rollstuhl und brauchte ihn um dem nächsten Passagier zu helfen. Ich sollte hier sitzen bleiben und warten bis der Check-In öffnete. Er wusste nicht mit Sicherheit ob Royal Jordanian bei den nahegelegenen Check-Ins sein würde, “oder bei den Schaltern weiter den Korridor runter”, aber in etwa sechs Stunden könne ich das heraus finden. Damit verliess er mich.

Am Ende sass ich auf der Bank in Bangkok für mehr als sieben Stunden. Ich hatte kein Essen, kein Trinken und war nicht in der Lage auf die Toilette zu gehen.

Während es mir möglich ist kurze Strecken zu laufen, hatte ich da aber mein Handgepäck bei mir. Und das war zu schwer als dass ich es hätte tragen können. Und dass ich es nicht einfach zurück lassen würde erklärt sich sicher von selbst. Die ersten paar Stunden war ich in der Tat noch überzeugt davon, dass mein vorheriger Assistent wieder zurück kommen würde um mir zum Schalter von Royal Jordanian zu helfen (wo auch immer der sein würde), so dass dann einer deren Assistenten übernehmen konnte. Immerhin war er der einzige, der wusste, dass ich buchstäblich auf dieser Bank hier fest sass, denn ich erklärte es ihm detailreich als ich ihn um die Leihgabe des Rollstuhls bat. Ich lag falsch.

Nach sieben Stunden Herumsitzens war ich sicher, dass der Check-In schon seit geraumer Zeit geöffnet sein müsste und erkannte, dass dieser Kerl nicht mehr zurück kommen würde. Ich musste irgendwie selbst zu dem Check-In kommen und hatte nicht die geringste Ahnung wie ich das schaffen sollte. Nach etwa einer weiteren halben Stunde gelang es mir, die Aufmerksamkeit einer Dame vom Informationsschalter zu erringen. Sie lief an mir vorüber und ich konnte auf mich aufmerksam machen. Ich erklärte ihr meine Lage und sie ging los um den Royal Jordanian Check-In Schalter zu finden. Dieser war in der Tat “weiter den Korridor runter” wie der Welt schlechteste Assistent es ausgedrückt hatte. Royal Jordanian sandte mir dann einen neuen Assistenten samt Rollstuhl, der mich dann endlich zum Schalter brachte.

Ich hatte sieben Stunden auf dieser Bank gesessen. Mein Rücken schmerzte, ich war hungrig, durstig und dringest auf eine Toilette angewiesen. Und all das, weil meine “perfekten” Flüge geändert werden mussten weil ein Flugzeug einen 100kg schweren elektrischen Rollstuhl nicht transportieren konnte.

 

Part 4: Happy End

Nein. Ehrlich, ich wünschte da wäre eins. Das war das schlimmste Reiseerlebnis meines Lebens. Schon bevor ich überhaupt ins erste Flugzeug stieg und mir die Check-In Crew erklärte, sie könne meinen Rollstuhl nicht transportieren, bis zu dem Moment wo ich das letzte Flugzeug verlies und sieben Stunden lang auf einer Bank sitzen gelassen wurde, ohne Rollstuhl oder Hilfe.

Ich wünschte ich könnte wenigstens etwas aus dem ganzen lernen, verstehen was ich falsch gemacht hatte und das nächste Mal schlauer sein. Aber ich kann keinen Fehler meinerseits finden. Ich hatte den “perfekten” Flugplan gebucht. Ich hatte Qantas all die Informationen zukommen lassen über die Unterstützung die ich benötigen würde und den elektrischen Rollstuhl den ich mit mir brachte. Ich beantwortete alle Rückfragen bis ich schliesslich ein Genehmigungsschreiben erhielt und das Okay, meinen Rollstuhl mit mir zu bringen.

Beruflich schreibe ich und halte Vorträge darüber, wie Menschen ihre Einschränkungen überwinden können. Das letzte was ich hier also erreichen will ist Mitleid. Ich halte viel von Herausforderungen, und der Entwicklung von Denkmustern um darüber hinaus zu wachsen. Aber das bedeutet, dass ich auch etwas beeinflussen kann, oder wenigstens etwas lernen kann.
Statt dessen war ich derjenige der zum Check-In Schalter fuhr, Taschen auf dem Schoss, Reisepass in der Hand, und von der Crew gesagt bekam, dass sein Rollstuhl nicht transportiert würde, egal wie viele Okay’s und Genehmigungsschreiben er hätte.
Ich war derjenige der mit einer Behinderung im Flughafen von Bangkok für sieben Stunden auf einer Bank sass, ohne Essen, Trinken oder Toilette, darauf wartend, dass ihn jemand zum nächsten Check-In Schalter bringen würde der dann nie auftauchte. Es gab nichts was ich anders hätte tun können, nichts was ich von dieser Erfahrung lernen könnte.

Qantas hat hier auf ganzer Linie versagt.

Ich bin neugierig wie ernst Sie das nehmen, wie sie planen das wieder gut zu machen oder vielleicht in der Lage sind mir zu erklären, wo ich einen Fehler gemacht habe.

 

Anhang 1: Ein Wort zu Jetstar

Als ich mit der Gefahrgut Abteilung von Qantas telefonierte, nutzte ich die Gelegenheit um dort die selbe Frage zu stellen: “Was zum Himmel habe ich falsch gemacht, dass dies passieren konnte?”
Die Antwort war knapp und fast empört. Einer meiner Flüge war mit Jetstar, und ich hätte dort auch Bescheid geben müssen.

Ich stimme dem absolut nicht zu. Ich habe meinen Flug mit Qantas gebucht. Meine Buchungsnummer lautete auf Qantas. Jede einzelne Flugnummer begann mit QF und da war sogar die niedliche kleine Flagge mit dem Känguru neben jedem Flug auf der Rechnung. Dass Qantas sich entschloss einen dieser Flüge von deren Partnergesellschaft betreiben zu lassen ist deren Verantwortung. Natürlich gab es da eine Zeile auf dem Ticket die besagte “betrieben von: Jetstar Asia”, und wenn schon. Mein Geschäftspartner war Qantas.

Wenn sich Qantas mit einer Partnergesellschaft ihres Vertrauens zusammen tut, warum werden dann nicht wichtige Passagierinformationen ausgetauscht – wie die Tatsache, dass ein 100kg schwerer elektrischer Rollstuhl transportiert werden muss. Als ich mit dem Kundenservice von Qantas in Kontakt war (und später deren Gefahrgut Abteilung) war allen meine Flugnummer bekannt, und damit die Tatsache, dass ein Flugzeugtyp verwendet wurde der nicht in der Lage war den Rollstuhl zu verstauen.

Meine Absicht ist herauszufinden, warum dieser Horror Trip mit Qantas passieren konnte, trotz meiner akribischen Vorbereitung. Herauszufinden, ob so etwas auch anderen Passagieren mit Behinderungen passieren kann (oder passiert ist) – denn ich bezweifle, dass ich der erste Passagier mit Behinderung bin, der seit Erfindung des elektrischen Rollstuhls von Thailand nach Neuseeland geflogen ist. Herauszufinden, wie Qantas solche Desaster in Zukunft zu vermeiden gedenkt und wie sie dieses Desaster wieder gut zu machen gedenken.

Ich erwartete Ihre Antwort voller Ungeduld.

Mit freundlichen Grüssen,

 

Michael Herold

 

Anhänge:
e-mail Korrespondenz mit der Qantas Gefahrgut Abteilung
e-mail Korrespondenz mit Qantas Kundenservice
e-ticket und Rechnung der ursprünglichen Flüge
e-ticket der umgebuchten Flüge
e-ticket des Verbindungsfluges mit Royal Jordanian Airlines in Bangkok